ISO 10002:2018 zawiera wytyczne dotyczące procesu rozpatrywania reklamacji związanych z produktami i usługami w organizacji, w tym planowania, projektowania, rozwoju, eksploatacji, konserwacji i doskonalenia. Opisany proces rozpatrywania reklamacji jest odpowiedni do wykorzystania jako jeden z procesów ogólnego systemu zarządzania jakością.